KLACHTENPROCEDURE AANVRAGEN GOEDE-DOELENLOTERIJEN

I Algemeen

I.1 Doelstellingen

De goede-doelenloterijen nemen de verantwoordelijkheid om serieus in te gaan op klachten over de aanvraag- en besluitvormingsprocedures van aanvragers en/of beneficiënten van de loterij.
We spreken in het vervolg in dit stuk over ‘betrokkene’.
Deze klachtenprocedure beschrijft de werkwijze van het omgaan met klachten.

De volgende doelstellingen gelden voor het klachtenprotocol:

Afhandelen klachten op een vooraf vastgestelde eenduidige wijze door betrokken medewerkers;
Inzichtelijk maken van de dienstverlening naar betrokkene;
Verschaffen van inzicht aan de directie in het totale aantal, de soort en de ernst van klachten. Dit kan leiden tot aanbevelingen m.b.t. de werkprocessen;

I.2 Definitie van een klacht

Een klacht is informatie die aangeeft dat er iets verkeerd is gegaan in de aanvraag- of besluitvormingsprocedure van de loterijen in de beleving van de betrokkene.
Een klacht geeft informatie aan de loterijen hoe zij haar communicatie naar betrokkene kan verbeteren volgens de normen van de betrokkene.

Een klacht bevat dan ook altijd belangrijke informatie van en over de betrokkene:

Betrokkene is gemotiveerd om de loterijen iets te laten weten;
Betrokkene neemt de moeite om te schrijven (of te e-mailen);
Betrokkene vertrouwt erop dat de loterijen iets met de informatie kunnen doen en/of hun dienstverlening zullen verbeteren.

I.3 Uitingen van een klacht

Een klacht kan op schriftelijke wijze (inclusief e-mail) worden geuit.

I.4 Informatie aan betrokkene over protocol

Betrokkene kan informatie opvragen over de wijze van klachtenafhandeling bij de goede-doelenloterijen. De klachtenprocedure is beschikbaar op de websites van de loterijen.

II INTERNE PROCEDURE

II.1 Algemene richtlijnen

Alle klachten worden zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 21 dagen, beantwoord;
De toon van beantwoording is persoonlijk;
Alle klachten worden geregistreerd;
De afdeling goede doelen is verantwoordelijk voor de klachtenregeling. De coördinator toewijzingen verzorgt de coördinatie, uitvoering en afhandeling van de klachtenregeling;
De coördinator toewijzingen rapporteert jaarlijks aan de directie het aantal klachten, de analyse en de afhandeling daarvan.

II.2 Registreren van een klacht

Elke klacht wordt schriftelijk vastgelegd op een klachtenformulier en gedeponeerd in de klachtenmap. Ook wordt een digitaal klachtenoverzicht bijgehouden.

II.3 Verwerken van een klacht

De coördinator toewijzingen van de afdeling goede doelen beoordeelt of de klacht doorgestuurd moet worden naar de directie of direct kan worden afgehandeld. Na afhandeling wordt de klacht en de afhandeling opgeslagen in klachtenmap. Indien de klacht niet direct afdoende behandeld kan worden, ontvangt betrokkene zo spoedig mogelijk bericht over de verwachte werkwijze en tijdsduur van de afhandeling.

II.4 Beroep

Indien betrokkene ontevreden is over de afhandeling kan hij of zij beroep instellen bij de directie. Indien de directie van mening is dat de afhandeling correct is geschied wordt betrokkene hiervan op de hoogte gesteld.
Als de directie van mening is dat de afhandeling geheel of gedeeltelijk ongemotiveerd en/of onjuist is geschied wordt betrokkene hiervan op de hoogte gesteld.
Indien betrokkene van mening is dat de directie de klacht niet op de juiste wijze afgehandeld heeft kan hij of zij beroep instellen bij de Raad van Commissarissen van de Holding Nationale Goede Doelen Loterijen N.V. Het oordeel van de Raad van Commissarissen is bindend.